La mejora de la experiencia del cliente (CX) está estrechamente vinculada al aumento de los ingresos, así como a otras ventajas. Sin embargo, la experiencia del cliente B2B sigue estando rezagada respecto a la B2C.
¿Está buscando formas de mejorar su experiencia de cliente B2B y aprovechar los muchos beneficios de negocio que vienen con ella? Descubra dónde centrar sus esfuerzos para obtener el máximo beneficio.
McKinsey & Company estima que las mejoras en la experiencia del cliente pueden llevar a una reducción del 10% al 15% en la rotación de clientes, un aumento del 20% al 40% en las tasas de ganancia de las ofertas, y un 50% menos de costos para servir. Asimismo, un informe de 2020 de Adobe señala que las empresas (tanto B2B como B2C) líderes en experiencia del cliente tienen tres veces más probabilidades de haber superado de forma significativa sus objetivos de negocio para 2019. Sin embargo, según McKinsey & Company, mientras que las puntuaciones de las empresas B2C en cuanto a la experiencia del cliente típico se sitúan entre el 65% y el 85%, las empresas B2B tienen una media inferior al 50%.
Descubra cómo optimizar la experiencia del cliente para compradores profesionales con el fin de mejorar los resultados de su negocio: descubra los 6 pilares del B2B CX a continuación, incluyendo estadísticas, conocimientos y mejores prácticas.
Experiencia del cliente B2B Pilar #1: Velocidad
El tiempo es el mayor recurso de los clientes. A medida que nos acostumbramos a obtener todo más rápido – respuestas instantáneas, actualizaciones en tiempo real, entregas en el mismo día e incluso a la siguiente hora, etc. – ofrecer un viaje rápido y eficiente al cliente B2B es lo que puede ayudar a las empresas a salir adelante.
Como era de esperar, la velocidad y la eficiencia fueron prioridades recurrentes a lo largo de nuestra investigación sobre el proceso de compra B2B. El aumento de la eficiencia del proceso de compra es uno de los principales indicadores clave de rendimiento para el 36% de los clientes B2B encuestados. En respuesta a las consideraciones más importantes durante la fase posterior a la compra, el 43% declaró una rápida resolución de un problema y el 37% eligió la velocidad de respuesta. Mientras tanto, una cuarta parte quiere ver la velocidad de compra y entrega que disfrutan en su experiencia de compra en línea B2C replicada en su experiencia B2B.
Experiencia del cliente B2B Pilar #2: Facilidad
El segundo elemento clave de una experiencia óptima para el cliente, ya sea B2B o B2C, es la facilidad. Los clientes B2B, en particular, buscan experiencias de compra sencillas y precisas. Por lo tanto, facilite a sus clientes la realización de sus tareas. Simplifique el recorrido del cliente. Y elimine cualquier fricción.
Pilar #3 de la experiencia del cliente B2B: Consistencia
Ofrecer un gran CX B2B también significa proporcionar una experiencia consistente en cada punto de contacto. Es decir, una fuerte experiencia omnicanal. Debido a la complejidad del proceso de compra B2B, incluyendo el hecho de que varias personas diferentes del comprador están involucradas en cada etapa del proceso, es común que se utilicen varios canales en una sola compra.
¿Sus clientes reciben el mismo mensaje de su negocio en su tienda web, ya sea por teléfono con sus agentes o por correo electrónico? ¿Pueden acceder a su historial de pedidos completo, sea cual sea el canal utilizado, haciendo una sola llamada o mirando sólo a su cuenta de la tienda web? Los clientes esperan una experiencia B2B perfecta y coherente, incluso cuando cambian de canal.
Experiencia del cliente B2B Pilar #4: Relevancia
Sea cual sea la forma en que decida mejorar la experiencia de sus clientes B2B, asegúrese de que la experiencia que ofrece a sus clientes sea relevante para ellos. ¿Qué es lo que necesitan? ¿Qué es lo que esperan? ¿Cómo quieren comunicarse, comprar e interactuar con usted? ¿Cómo quieren acceder a la información?
Puede que ya esté ofreciendo lo que la mayoría de los clientes considerarían una experiencia estelar, pero si no resulta atractiva para su base de clientes en particular, no ayudará a su negocio. Por lo tanto, conozca lo que los clientes de su mercado, su industria y su región están buscando ahora, así como anticipar sus necesidades futuras.
Experiencia del cliente B2B Pilar #5: Transparencia
En la comunicación con los clientes, sea cual sea el canal que utilice, la transparencia es clave. Esto no sólo ayuda a establecer las expectativas correctas y asegura que no haya decepciones o sorpresas desagradables, sino que también crea confianza entre su empresa y sus clientes.
La transparencia aquí se refiere a proporcionar acceso a información precisa y a ser receptivo cuando se comunica, incluyendo:
- Comunicar los precios correctos, los cálculos de los pedidos y las condiciones de envío desde el principio
- Reconocer los errores y ser abierto sobre cómo los está manejando
- Permitiendo a sus clientes acceder a los niveles de inventario, estados de pedidos y otra información cambiante en tiempo real
- Y por supuesto: ¡cumplir las promesas!
Una estrategia omnicanal racionalizada y una tienda web que proporcione información precisa y en tiempo real son dos formas de ofrecer más transparencia en su experiencia de cliente B2B.
Pilar #6 de la experiencia del cliente B2B: Toque personal
Una vez que haya logrado los primeros 5 pilares fundamentales de la experiencia del cliente B2B, puede dar un paso más añadiendo un toque personal. Los clientes B2B pueden estar realizando compras en nombre de sus empresas, pero siguen siendo personas. Esto significa que los sentimientos y las emociones siempre jugarán un papel en sus decisiones. Mostrar a sus clientes que usted se preocupa, o que realmente los escucha y entiende, le ayudará mucho a construir relaciones significativas y duraderas y a conseguir nuevos fans para su negocio.
Imagen: Ren Ran on Unsplash