La experiencia del cliente es fundamental en una tienda online, conozca 7 maneras en que los negocios de eCommerce pueden mejorarla.
Para construir un negocio exitoso, rentable y sostenible de comercio electrónico, tiene que invertir en sus clientes antes de que entren en el ciclo de compra, mientras están en él, y mucho después de que hayan hecho una compra en su tienda.
Ahora, uno puede llamarlo marketing o CRO, pero al final del día, de lo que realmente está hablando es de la experiencia del cliente (CX). La experiencia del cliente se relaciona con las interacciones entre usted y sus clientes. Es cómo se sienten sus clientes acerca de las interacciones que finalmente tienen con usted.
Ahora la pregunta es por qué la experiencia de cliente es un factor grande en el negocio de ecommerce. Es porque las malas experiencias sentidas por los clientes o clientes potenciales pueden causar estragos. Las buenas experiencias, por otro lado, pueden conducir a un aumento en el conocimiento de marca, tráfico del sitio web, menciones sociales y ventas.
7 maneras en que los negocios de ecommerce pueden mejorar la experiencia del cliente son:
1. Entrenamiento del personal.
El primer paso que vale la pena dar cuando se desea mejorar la experiencia del cliente es capacitar a las personas que más interactúan con sus clientes: los empleados. Sus clientes potenciales no le ven en persona. No pueden entrar por su puerta e interactuar con usted o con sus empleados cara a cara. Como resultado, realmente debe obsesionarse con trabajar con su equipo para asegurarse de que cualquiera que interactúe con su marca, en el sitio web o fuera del sitio web, se vaya sintiendo como si fuera una experiencia increíble. La consistencia es la clave del éxito.
2. Enviar notas de agradecimiento escritas a mano.
Cumplir con las expectativas de los clientes es el objetivo final del negocio. Los clientes no esperan la misma cantidad de atención de usted que la que recibirían si entraran a una tienda física. Su trabajo es sorprenderlos constantemente y darles el trato especial que no esperan de las tiendas de comercio electrónico. Una manera muy sencilla de hacerlo es enviando notas de agradecimiento escritas a mano con los paquetes que envía a los clientes.
El envío de notas de agradecimiento escritas a mano puede parecer lento, pero tiene el potencial de tener un gran impacto en usted y en su negocio.
3. Cree un centro de contenido lleno de valor.
Los consumidores en línea no están comprando productos, están comprando soluciones a sus problemas. Se conectan a Internet y buscan maneras de hacerse más fuertes, mejores, más saludables, más felices y más productivas. Mientras trabaja con un negocio de comercio electrónico, usted puede mejorar la experiencia del cliente aprovechando su marca como un recurso confiable en las mentes de sus clientes. La manera más fácil de hacerlo es creando un centro de contenido lleno de valor que se relacione con sus productos y sus clientes ideales.
4. Comprometerse auténticamente en redes sociales.
La manera más manejable de manejar las redes sociales de su negocio de ecommerce es dedicarle 15-30 minutos cada día para pasar comunicándose con sus seguidores y clientes.
Su objetivo debe ser siempre responder primero los comentarios negativos. Estos son los comentarios que los nuevos visitantes verán primero, y usted sólo tiene una oportunidad de mostrar la primera impresión correcta. Depende de usted demostrar a la gente que está dispuesto a escuchar a los clientes y ayudarles cuando lo necesiten. Es sólo otra manera fácil de ir más allá y empezar a construir confianza con las personas desde el momento en que se exponen a su marca. Las redes sociales pueden aumentar sus ventas de eCommerce y así que no debe ignorarlas.
5. Deleitar a los clientes siempre que sea posible.
Para diferenciarse de la competencia, haga todo lo posible por deleitar a los visitantes y clientes de su sitio web siempre que sea posible. Algunas ideas pueden ser como:
Sorprenda a los clientes enviándoles regalos adicionales en paquetes que usted les envía.
Envíe a sus clientes ofertas especiales de fidelización y recompensas por correo electrónico.
Establezca una fecha de caducidad y haga que sus mejores o más recientes clientes vuelvan a comprarle.
Sea más juguetón y creativo con su copia de confirmación de pedido y sus recibos. Estos son documentos y correos electrónicos aburridos que todo el mundo espera recibir. Salga de su camino para sorprenderlos o hacerlos sonreír cuando los abran.
Establezca una página de preguntas frecuentes que le ahorrará a usted y a sus clientes tiempo y esfuerzo en el proceso de ventas.
Envíe “el botín gratis” a clientes selectos si tiene el presupuesto para ello. A todo el mundo le encantan las camisetas o tazas de viaje gratuitas, y actúan como publicidad para su negocio.
Cree una marca que la gente esté entusiasmada de apoyar y de la que pueda hablar a los demás.
6. Haga la experiencia de su sitio web consistente.
Los sitios web lentos matan las ventas del ecommerce. Para mejorar la experiencia del cliente y hacer que más personas se conviertan, necesita crear una experiencia de sitio web perfecta en todos los navegadores y dispositivos. Más personas están usando sus teléfonos inteligentes para comprar en línea que nunca antes, por lo que tener una tienda móvil optimizada de comercio electrónico es una necesidad.
También debe trabajar para asegurarse de que toda la experiencia de compra en su sitio web es simple y fácil de completar. Esto significa acortar el número de pasos necesarios para pasar de aterrizar en el sitio web por primera vez hasta la confirmación del pedido.
7. Construya una comunidad más grande que su negocio.
La manera final de mejorar la experiencia del cliente es crear una comunidad o movimiento que sea más grande que su negocio o marca. Los consumidores en línea quieren interactuar con empresas que apoyan una causa, promueven una forma de vida u ofrecen una comunidad especial de la que puedan formar parte.
Cuando sus clientes forman parte de una comunidad, no sólo le compran productos a usted, sino que se convierten en parte de algo más grande. Algo más significativo.
Imagen: Teodor Bjerrang on Unsplash