Tipos de soporte técnico para su plataforma eLearning

Tipos de soporte técnico para su plataforma eLearning

En las plataformas eLearning suelen presentarse problemas de migración de datos, fallos y errores de autenticación, entre otros. Por esto el soporte de su proveedor debe ser una prioridad.

El truco es encontrar un proveedor que ofrezca el nivel ideal de soporte en su rango de precios. Si bien algunas pueden ofrecer opciones más avanzadas, como la asistencia técnica personalizada, esto puede ser un desperdicio de recursos, dado que su equipo de investigación y desarrollo ya cuenta con una gran cantidad de experiencia. Del mismo modo, los departamentos de RR.HH novatos pueden necesitar más ayuda para poner en marcha el sistema de manera oportuna. Aquí hay alguno tipos de servicios de soporte de LMS en los que puede pensar.

Soporte telefónico

Usted tiene la capacidad de llamar al proveedor de LMS siempre que encuentre un problema o necesite ayuda para dominar la herramienta. Algunos sistemas de gestión del aprendizaje ofrecen asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que otros sólo funcionan durante el horario laboral.

Por esta razón, es crucial aclarar esto con el proveedor de LMS antes de tomar su decisión final. También, pregunte quién se encargará de la ‘dotación’ de los teléfonos y sus áreas de especialización. Por ejemplo, ¿saben sus representantes telefónicos cómo manejar los errores básicos de inicio de sesión? ¿Pueden hacer frente a problemas más avanzados, como problemas de programación o de migración de datos?

Correo electrónico

La mayoría, si no todos, los proveedores de LMS proporcionan un contacto de correo electrónico para responder a sus preguntas o inquietudes. En algunos casos, incluso le asignarán a un representante que se ocupe de un número limitado de clientes, lo que normalmente significa respuestas más rápidas y un servicio más personalizado.

Una vez más, puede probar esta función de soporte enviando un ticket de problema o un correo electrónico. Vea cuánto tiempo les toma responder. Y lo que es más importante, cómo responden a su pregunta o problema. ¿Están bien informados y son corteses?

Preguntas frecuentes en línea

Preguntas frecuentes que son actualizadas periódicamente por el proveedor de LMS y que cubren las preocupaciones o retos más básicos, como por ejemplo, cómo cambiar la contraseña de un usuario o generar nuevos informes dentro del sistema.

Algunos proveedores de LMS incluso incluyen enlaces de recursos en las respuestas para que pueda explorar el asunto más a fondo. Por ejemplo, la pregunta sobre la presentación de informes puede dirigir a los usuarios a un tutorial de formación en línea que explica cómo acceder a esa función a través del panel de control.

Base de conocimientos

Una biblioteca de formación en línea a la que los usuarios pueden acceder para mejorar la funcionalidad de la herramienta y solucionar rápidamente problemas comunes.

Por lo general, incluye todo, desde tutoriales de formación en línea y demostraciones en vídeo hasta guías escritas y podcasts. Sin embargo, el proveedor de LMS debe estar dispuesto a actualizar la base de conocimientos regularmente para reflejar los nuevos temas/obstáculos que surjan.

Por ejemplo, su última actualización o complemento implica una curva de aprendizaje. Por lo tanto, su base de conocimientos debería ampliarse para incluir recorridos útiles o vídeos que pongan al día a los usuarios.

Comunidad de usuarios

Muchos Sistemas de Gestión de Aprendizaje (LMS) ahora ofrecen comunidades de usuarios en línea que son típicamente moderadas por el proveedor de LMS.

Incluso las plataformas gratuitas de código abierto tienen algún tipo de comunidad de usuarios en la que se pueden intercambiar consejos y sugerencias.

La advertencia es que deben ser activos y tener un número significativo de participantes dispuestos a ser verdaderamente beneficiosos. Por ejemplo, una comunidad en línea con sólo 50 miembros, muchos de los cuales no han estado en línea durante semanas, es una importante señal de alarma.

Antes de elegir su próximo LMS, ingrese a su tablero de mensajes de usuario y haga una simple pregunta. Vea cuánto tiempo le toma a alguien responder y si son realmente útiles.

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Imagen: Jametlene Reskp on Unsplash